Política de reclamaciones
Una reclamación no es una queja en el chat: es un procedimiento con plazos y con registro. Esta página describe el procedimiento. Si lo que buscas es resolver algo en el momento, el chat en vivo es más rápido, y la vía está explicada en quejas.
Cómo se presenta
Por correo, desde la dirección registrada en la cuenta, a nuestro buzón de atención, con el asunto «Reclamación». No hace falta un formato concreto, pero sí estos datos:
- Identificador de la cuenta. El correo con el que te registraste basta.
- Fecha y hora aproximadas de lo ocurrido, en hora del centro de México.
- Qué pasó y qué esperas que hagamos, en dos o tres frases.
- Lo que tengas: número de operación, capturas, correos anteriores.
Plazos
| Fase | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo con número de expediente | 24 horas hábiles |
| Resolución o petición de información adicional | hasta 10 días hábiles |
| Resolución de casos que requieren un tercero (banco, procesador) | hasta 30 días hábiles |
Si el plazo se va a superar, se avisa antes de que venza y se explica por qué. Un expediente no se cierra sin respuesta escrita.
Si la respuesta no convence
Puedes pedir una segunda revisión por un responsable distinto del que llevó el caso, indicando el número de expediente. Esa segunda revisión es la última instancia interna.
Agotada esa vía, quedan las externas: la Curaçao Gaming Authority, organismo que emitió la licencia OGL/2024/431/0231 y que supervisa a su titular; la autoridad de protección al consumidor que corresponda a tu residencia; y, si el asunto es sobre un cargo, el procedimiento de reclamación de tu banco o de tu procesador de pago. Te entregamos por escrito el historial del expediente para que puedas acompañarlo.